궁극의 차이를 만드는 사람들

 

고객

IT업계는 기술적으로 그것이 가능하다는 이유로 시작되는 일이 빈번하며, 폐업도 빈번하다. 그러나 주변 상황이 급박하고 복잡하게 돌아간다고 해서 무작정 무언가를 시도해서는 안 된다. 디지털화는 반드시 소비자와 시장에서부터 시작되어야 한다. 그리고 조직은 그것을 따라야 하고, 그다음 조직 구성원들이 뒤따라야 한다. 기술적 실현 가능성은 마지막에 위치한다. 타임머신을 개발한들 원하는 사람이 없으면 그 사업은 망한다. 따라서 성공하는 사업의 올바른 순서는 '시장 → 조직 → 조직 구성원 → 기술'로 이어진다. 항상 아날로그(고객, 시장, 사람)가 우선이며, 디지털은 그 다음이다. 

 

그러므로 계획 세우기, 상세한 분석과 같은 계획 과정에 지나치게 심취해서는 안 된다. 사업에서 모든 계획의 궁극적 핵심은 결국 고객이다. 최고의 계획은 고객이 '나중에' 원할 일을 '지금' 해야 한다는 것이다. 목표와 계획을 세우는 사이에 고객은 이미 다른 곳으로 가버린다. 비즈니스 세계에서 충성도 높은 골수팬은 존재하지 않는다. 설사 현재 있다한들 없다고 믿는 편이 좋다. 그것이 발전에 유리하다. 고객은 늘 새로운 것을 선택하며, 기업은 항상 고객을 쉽게 잃을 수밖에 없는 곳에 있다. 이것이 비즈니스 세계다. 그러나 고객의 변심 덕분에 오히려 손쉽게 고객을 끌어들일 수도 있는 곳이 비즈니스의 세계다. 따라서 계획 세우기는 잠시 멈추고,(나중으로 미뤄도 좋다) 고객이 사라지기 전에 우선 실행부터 하라. 시시각각 변하는 시장에 걸음을 맞춰 순응하라. 빠른 실행과 피드백을 통한 '팀 단위 스크럼 개발 방법론'만이 기업이 살아남을 수 있는 이유가 될 수 있다. 

 

 

 

 

고객 찾기

고객을 찾기 위해서는 '통점'부터 찾아라. 어떤 분야건 고객이 불만스럽게 여기는 부분이 존재한다. 고객이 가장 불편을 느끼는 부분이 어디인가? 어떤 부분이 제대로 작동하지 않았을 때 가장 견디기 어려운가? 고객이 느끼는 '가려운 부분'은 기업이 속한 분야마다 다르다. 전자제품 구매 고객의 통점은 온·오프라인 상의 가격 차이가 크다는 점일 수가 있고, 은행 업무를 보러 온 고객은 계좌 개설시 제출해야하는 민감한 서류가 통점일 수도 있다. 경영자는 고객을 예측하기에 앞서 소비자의 입장이 되어 불만사항을 분석해야 한다. 경영자의 시야는 '안 → 밖'이 아닌 철저하게 '밖 → 안'이 되어야한다. 고객의 통점이 바로 아이디어이며, 보물이다.

 

통점을 찾는 과정에서 설문조사는 의미없다. 소비자는 대가가 주어진 설문조사에 진심으로 답변하지 않는다. 소비자의 진심은 오직 행동을 통해 드러난다. 기업이 집중해야 하는 곳은 고객의 '말'이 아닌 '행동'이다. 소비자가 어떠한 행동을 하는지 관찰하라. 이를 위해서는 우선 서비스나 제품의 양을 늘려야 한다. 이후 소비자의 행동을 통해 살아남은 제품과 서비스를 찾고, 서서히 품질을 향상시킨다. '(통점)가설 - 물량 - (통점) 발견 - 품질 향상' 사이클이 사업의 엔진이다.   

 

 

 

 

투자

회사 부지매입에 투자하기로 결정했는가? 그렇다면 부동산 투자가 고객에게 어떠한 이득을 주는가? 직원 휴게시설에 투자하기로 했는가? 그렇다면 직원 만족도가 고객에게 어떠한 이득을 주는가? 회의시간을 늘이는 데에 투자(시간)하기로 결정했는가? 그렇다면 길어진 회의시간이 고객에게 어떠한 이득을 주는가?

 

회사의 모든 투자는 고객과 가까운 곳에 이뤄져야 한다. 유무형 자산, 시스템, 규정, 인사, 방침 등... 회사의 모든 투자는 고객의 이득과 연계되어야 한다. 만일 투자가 고객과 멀어질수록 그것은 잘못된 투자가 될 가능성이 높다. 소비자에게 아무런 가치가 없는 모든 것은 사라져야 한다. 여기에는 임직원도 포함된다. 기업에 속한 모든 구성원은 고객이 겪는 문제와 그들의 요구를 대면해야 한다. 투자 역시 예외가 아니며, 기업의 성공은 군더더기(고객과 관계없는 것들)를 포기할 때 이룩된다.

 

 

 

 

가격

다른 회사의 최저 가격에 연연하지 마라. 철저하게 소비자의 입장에서 생각한다면 비싼 가격을 매겨도 해당 분야의 챔피언이 될 수 있다. 가격 결정에 있어서도 고객이 우선이다. 가격에 앞서 '소비자라면 이 상황에서 어떻게 할까'를 생각하라. 어떤 결정을 내려야 할 때마다 그것이 '정말로 정말로 고객을 위한 것인지' 생각하는 습관이 필요하다. 모든 결정에 앞서 소비자의 유불리를 따진다면, 최저가격 따위는 연연할 필요가 없다.

 

 

 

 

규칙

스타트업의 유일한 규칙이란 규칙을 깨는 것이다. 규칙을 되도록 적게 만들고, 규칙을 만든다면 검토기간을 정한 뒤 고객에 도움이 되지 않는 것들은 폐지한다. 이렇게 규칙이 적은 상태로 유지가 되기 위해서는 처음부터 고객의 마음을 이끄는 능력이 있는 사람을 고용해야 한다. 타인을 머리로 분석하는게 아닌 마음으로 이해할 수 있는 사람들에게는 규칙이 적을수록 좋다.

 

 

 

 

성과

업무목표 & 목표달성보다 고객이 먼저다. 기업이 왜 존재하는가? 소비자의 불만을 해소하기 위함이 아닌가? 기업은 소비자가 지적한 문제를 해결해야 성공을 거둔다. 하지만 대부분 기업 경영진들은 직원들에게 목표달성, 업무성과를 성공의 지표로 삼는다. 정작 중요한 고객의 문제는 망각한 경우가 태반이다. 직원들이 고객을 생각하지 않고, 자신에게 주어진 업무와 목표치(할당량)에 집중할 때 그 회사는 망한다.  

 

 

 

협력

타인이 다가올 때까지 기다리지 말라. 분열보다 단합을 강조하며, 팀 정신을 통해 먼저 다가서라. 비즈니스는 영웅탄생 신화가 아니다. '최고의 개인 플레이어'는 '최악의 팀원'이다. 조직을 발전시키고, 성장시키려면 스타플레이어가 아닌 팀플레이어를 찾아라. 조직이 운영되려면, 혼자 튀는 직원을 과감하게 내쫓아야 한다. 협력을 부정하는 사람들은 즉시 해고해야 하며, 이것이 바로 경영진이 월급을 받는 이유다. 이를 위해서 경영자는 매분기 다음 질문에 답을 해야한다. 그리고 결정을 내려야 한다.

 

1] 협력을 어렵게 만드는 것은 무엇인가?

2] 우리를 비협조적이고 이기적으로 만드는 것은 무엇인가?

3] 어떤 장치나 기능이 사람들에게 힘을 북돋워 주는가?

 

인사채용은 '더하기'가 아니라 '조합하기'다. 한 개인의 업적에 관심을 보이기보다 팀원의 협력관계에 관심을 보여라. 

 

 

 

창의

창의성은 연결이다. 새로운 것은 이미 어딘가에 존재한다. 시야가 가려져 있을 뿐이다. 따라서 우리가 던져야 할 질문은 다음과 같다. 

 

1] 지금껏 연결되지 않은 것을 연결하는가?

2] 다른 사람은 보지 못하는 것을 보는가?

3] 누가 다른 사람은 생각하지 못하는 것을 생각하는가?

 

창의성은 인과관계를 과감하게 벗어날 때 비로소 발현될 수 있다. 성급하게 원인을 추측하지 않고, 되도록 많은 의견과 관점을 포용하며 연결하는 과정에서 창의력이 탄생한다. 중요하다고 해서 반드시 셀 수 있는 것은 아니며, 셀 수 있다고 해서 반드시 중요한 것은 아니다. 같은 정보를 접하더라도 인과관계에서 과감하게 벗어나는 태도를 견지하라.(창의성을 향상시키려면)

 

창의성은 파리의 움직임과 같다. 작은 뚜껑을 열어둔 2개의 빈 병에 파리와 꿀벌을 넣고, 빛이나 창문을 등진 상황을 가정해보자. 꿀벌들은 아주 신중하고 질서정연하게 온 힘을 다해 빛이 비친 병 바닥을 밀리리터 단위로 탐색하며 열린 구멍을 찾으려한다. 그 결과, 꿀벌들은 모두 죽음을 피할 수 없다. 자신들의 정책을 정확하게 따르기 때문에 죽음에 이르는 것이다. 반대로 파리는 윙윙대며 아무런 계획 없이 무질서하게 병 안을 이리저리 날아다니다가 한 마리, 두 마리, 곧이어 모두가 우연히 출구를 찾아내고 살아남는다.

 

창의성 분야에 있어 과거의 성공은 독이다. 오래된 데이터를 버려야 창의성이 싹튼다. 이 때문에 IT벤처·예술과 같은 분야에는 경험이 부족하거나 아예 없었기 때문에 성공한 사례가 존재한다. 창의성이 중요한 분야에서 승승장구하는 이유는 자신의 경험으로 미래를 예단하지 않고, 자유로운 유추법으로 생각했기 때문이다. 항상 스스로를 잡아먹어라. 스스로를 파괴할 아이디어를 사들이고, 또한 그들을 찾아가라. 스스로가 적이 되면 적어도 적을 확실히 알 수는 있다. 변화만큼 안정적인 것도 없다. 창의적인 대안을 찾는가? 그렇다면 파리처럼 문제의 방에 들어가라. 문제는 곧 창의성이자 아이디어다. 그리고 과감하게 인과률에서 벗어난 해결책을 제시하고 또 실행하라. 이것이 바로 문샷워킹이다.

 

그러나 창의력에는 돈이 든다는 사실을 명심할 필요가 있다. 비용은 경영에 있어 상당히 중요하다. 비용을 너무 늦게 생각하는 사람은 회사를 망치며, 반대로 비용을 너무 일찍부터 생각하는 사람은 창의성을 죽인다. 대부분 비용과 창의성은 반비례 관계다. 그래서 노련한 경영자는 '절약'과 '풍부한 사업기회'라는 딜레마 속에서 항상 줄타기를 하듯 회사를 위태위태하게 운영한다. 이는 과거부터 현재까지 변하지 않는 모순이자 숙제다. 비효율 없이는 창의성도 없기 때문이다. 

 

창의성 분야에 있어 실패는 곧 배움이다. 패배자는 없다. 실패하는 것은 아무 문제도 되지 않는다. 한 번 실패했다고 해서 다시 시도하지 않는 것이야말로 실패다. 성공은 우리를 증명하지만 실패는 우리를 앞으로 나아가게 한다. 실패한 시도만이 교훈을 내포하기 때문이다. 실패를 겪음으로써 우리는 수많은 가치있는 것들을 손에 넣을 수 있다. 과거에 숨지마라. 우선 시도하는 것만으로도 가치가 있다. 그래서 창의적이고 혁신적인 사업을 추진한다면, 실패담이 전혀 없는 사람을 채용해서는 안 된다. 또한, 비교를 그만둬라. 1등을 따라하면 영원히 1등이 될 수 없다. 경쟁자를 곁눈질 하는데에 시간낭비를 해서는 안 된다. 스스로에게 집중하고, 소비자들이 감탄할 만한 제품과 서비스에 에너지를 쏟아라.