[FBI 비즈니스 심리학.조 내버로.2019] 『 상대를 사로잡는 마술 』

인간관계에는 자격증 시험이 없다. 꼭 집어 알려주는 교과서나 과목도 없다. 세상에 부딪쳐가며 스스로 터득해야 한다. 그러나 굳이 인간관계와 관련된 학문을 정한다면 아마도 심리학이 될 것이다. 심리학은 언어로 평가할 수 없는 비언어적 지능을 인정하기 때문이다.

별 성과도 없는 직원이 승진하는 이유가 뭘까?

 

세계 최고의 비언어 커뮤니케이터이자 행동 분석 전문가, 「조 내버로(Joe Navarro)」는 자신감, 카리스마, 공감대, 비전, 리더십은 비언어적 커뮤니케이션에 담겨있다고 말한다. 자신보다 성과를 내지 못한 사람이 승진하는 이유는 비언어적 신호를 포착하는 능력에 있다. '조 내버로'에 의하면, '선과 악', '실패와 성공', '평범함과 비범함'의 결정적 차이는 비언어적 능력에 있다. 가령, 사람들이 명품에 집착하는 이유도 결국 비언어적 능력을 높이기 위함이다. 사람은 누구나 비언어를 이해할 수 있다. 그러므로 이를 적극적으로 활용하는 사람들은 커다란 성공을 이룰 수 있다. 

 

지금껏 우리는 비언어를 활용하지 않았기에 이유를 알 수 없는 좌절을 겪어왔다면, 이를 납득할 수 있을까? 실제로 비언어는 미묘하지만 인간관계를 변화시킬 강력한 힘이 담겨 있다. 비언어적 행동은 '말보다 뚜렷한' 의미를 전달하기 때문에 비언어적 행동을 이해하는 것은 조직 나아가 사회발전에 있어 상당히 중요하다. 집단 구성원들의 행동에 담긴 비언어적 의사표현을 좀더 정확하게 서로 이해하고 사용한다면, 조직의 통일성을 이끌어 낼 수 있고 상호협력 관계를 공고하게 구축할 수 있다. 즉, 비언어를 이해할 수 있는 사람들이 늘어날수록 우리 모두에게 유익한 결과가 발생한다. 

 

 

 

 

 

---

| 비언어의 중요성

오랜 시간 알고 지냈지만 유독 불편한 사람이 있는가하면 반대로 가족처럼 편한 사람이 있다. 왜일까? 답은 역시 비언어적 커뮤니케이션에 있다. 뭔가 유독 불편한 사람이 있다면, 그 사람의 비언어적인 부분이 뭔가 주변 사람들(당신)을 불편하게 만들었기 때문이다. 누군가와 인간관계를 단절했던 경험이 있다면, 당시 상황을 떠올려보라. 

 

말에 담긴 내용이 결정적인 문제였을까?

공식적인 토론장이 아닌 이상, 우리는 누군가의 주장을 너그럽게 들어줄 수 있다. 문제는 그가 말하는 자세와 당신을 대하는 태도다. '습관적으로 다리를 떨고 있는 태도', '불편한 눈빛', '표정', 등.. 말이 아닌 비언어적 부분에서부터 인간관계의 갈등이 시작되는 경우가 의외로 많다.(최종적으로 말이 비수를 꽂음) 상대방이 저지른 결정적 실수는 '나'와의 신뢰를 훼손하는 여러가지 반복된 태도(행동)에 있는 경우가 대부분이다. 즉, 관계의 종말은 서로가 신뢰할 수 없는 태도들이 하나둘씩 쌓여 발생한다. 우리는 '최후의 결정타(언어)'를 맞고 나서야 비로소 과거를 되짚어보지만 때는 이미 늦었다. 대다수의 결정은 '잔여 잠재의식'의 지속적인 자극에 근거한다. 상대를 평가하는 데에 걸리는 시간은 불과 1000분의 1초 단위의 극히 짧은 순간이다. '신체적 비언어', '외모의 비언어', '행동의 비언어' 등.. 비언어가 중요한 이유다. 

 

 

 

 

 

---

| 편함 & 불편함

「조 내버로(Joe Navarro)」는 책에서 여러가지 '사람읽기'와 관련한 여러가지 기법들을 소개했지만, 결국 여기서의 핵심은 '편안 / 불편함'을 이해하는 매커니즘이다. FBI수사관들이 수사보다 더 중요하게 파악하는 것은 "행동이 편안한가 / 불편한가"이다. 누구나 불안감을 느끼면(거짓말을 하는 경우) 방어적 태도를 취하지만, 편안할 때는 최대한 자세를 확장한다. 이는 무의식적으로 발생한다. 가령, 상대가 환하게 웃는 도중 다리를 떤다거나 몸을 뒤로 빼고 손발을 움츠리는 자세(방어적)를 취한다면 뭔가 숨기는 게 있다는 의미다. 반면, 말은 시큰둥하지만 고개를 기울여 가슴을 편 상태에서 발끝을 상대방에게 고정시켜 가슴을 펴고 있다면, 그는 우리의 말을 주의깊게 듣고 있는 것이다.

즉, 말은 속일 수 있어도 몸은 속일 수 없다. 그러므로 화자의 '손', '발', '표정', '움직임' 등 자질구레한 행동은 상당히 중요하다. 물론, 너무 세세한 몸 동작에만 집중하다보면 오히려 상대가 작정하고 연기하는 동작에 속을 위험도 있다. 그러므로 상대를 전체적으로 파악한 후, 세부적인 부분을 관찰할 필요가 있다. 예컨대, 날씨가 추워지고 있다는 사실(큰 흐름)을 알고 있으면, 봄꽃 몇 송이에 속지 않는 것처럼 우선 '불편/ 편함'부터 파악하는 게 중요하다. 또, 전반적으로 편하게 느껴지는 상대가 애써 방어적인 자세를 보여주는 경우가 있는데, 이는 상대가 당신을 쉽게 속일 수 있는 대상으로 보고 있다는 증거다. 이와 같이, 상대방의 느낌과 비언어적 행동이 일치하지 않는 경우에는 심히 주의해야 한다.(사기꾼 확률이 높음)

그렇다면, FBI수사기법을 비즈니스에 접목해보면 어떻게 될까? 만일 우리가 협상가라면 상대방이 불안할 때 협상을 하는 편이 유리할까? 혹은 그 반대일까? 답은 아주 간단하다. 불안감을 느낀 사람은 당연히 방어적인 태도를 취한다. 반면, 편안한 상태에서는 누구나 진취적으로 변한다. 따라서 비즈니스 계약을 성사하고 싶다면, 우선 상대방을 편안하게 만들어야 한다. 만일, 상대방이 불안한 비언어적 행위를 하고 있다면, 계약(무거운 주제)을 논하기보다 편안한 주제와 관심사를 제시한다. 반대로 편안한 자세라면, 진취적이고 미래지향적인 내용을 제시해야 한다. 

결과적으로 협상에서의 많은 부분이 비언어적인 '편안함/불편함'에 달려있다. 편안한 분위기에서는 의사소통의 효과가 높아지고, 설득력이 더 강해지며 생각보다 쉽게 일이 진행된다. 흔히 말해, 운이 좋은 것이다. 그래서 매사 부정적으로 세상을 바라보는 사람보다 긍정적인 사람들이 행운을 낚아챌 확률이 높다. 유머가 있고 긍정적인 사람들은 주변을 편안하게 만들기 때문이다. 다시 말해, 편안함은 우리의 성공에서 생각보다 큰 영향력을 준다. 편안함은 사람들을 모으며, 또 뭔가 함께하고 따라하려는 경향을 높여준다. 반대로 불편함은 '정지(경직)' , '도망(거리 두기)' ,투쟁(적대감)'을 높인다. 

책에서는 '행동' , '외모' ,'분위기' ,'상황' ,'감정' 5가지의 주제로 아주 다양한 비언어적 몸의 단서들을 제시한다. 그러나 비언어적 몸의 단서들의 핵심은 결국 '편안함 / 불편함'이다.