저자는 항공사 스튜디어스를 20여년간 하면서 겪은 경험을 책으로 남겼다. 책의 내용은 제목 그대로 퍼스트 클래스 승객들과의 체험담 그리고 교훈을 함축하여 전달한다. 단, 이 책은 항공사 스튜디어스 생활에 관한 내용이 아닌 '경영서'이다. 저자는 퍼스트클래스를 이용하는 사람들의 습관에서 중요한 공통점을 찾았다. 저자가 보기에 퍼스트클래스 승객들은 대부분 '귀인'이었던 셈이다.
한편, 중국에는 (관습적으로)으례 다음과 같은 인사를 건넨다고 한다.
귀인을 만나셨습니까?
사회의 모든 부분은 결국 사람과 사람끼리 부대끼며 형성된다. 그래서 주변 인맥 10명을 조사하면 그 사람이 어떠한지 알 수 있으며, 결국 '귀인'을 만났는지 아닌지에 따라 인생이 달라진다. 즉, 귀인이란 학식과 인품이 있고, 범상치 않은 기운이 느껴지는 사람을 말한다. 퍼스트클래스는 3% 안에 들어가는 요금과 서비스를 갖추고 있다는 점에서 사회에서 3%에 속하는 사람들을 의미하고, 그들은 대부분 '귀인'들이라 할 수 있다. 또, 그들은 3%의 습관을 갖고 있다.
3% 습관
퍼스트클래스 승객들의 공통된 습관을 정리하자면 크게 6가지가 있다.
'독서광', '목표지향적', '감사', '배려', '붙임성' , '자세'
1 독서광
퍼스트 클래스 승객들은 대부분 독서광이다. 그들은 틈이 나면 항상 독서를 한다. 그리고 베스트셀러와 같은 트랜디한 책보다는, 역사와 인문과 관련된 책을 집중해서 읽는다. 사실 이는 당연한 이야기다. 퍼스트클래스 승객이 되려면, 한 분야에 정통한 사람일 가능성이 높다. 그리고 마치 산 정상에 오르면 시야가 넓어지는 것과 같이 그전에 보이지 않던 것들이 시야에 들어오기 시작하면, 누구나 더 크게 보고싶은 욕구가 생긴다. 디테일의 과정을 거쳤다면, 단기적인 트랜드나 유행보다는 '역사' '철학' '인문'과 같은 서적을 통해 시대흐름을 크게 봐야하기 때문이다.
즉, 해당 분야에서 3%에 속하는 퍼스트 승객들은 세상의 흐름을 읽는 자세를 멈추지 않는다. 그래서 휴식 시간에는 역사나 인문서적을 읽는 경우가 많다.
2 목표지향적
퍼스트클래스 승객들은 비행기 탑승을 마치자마자 곧바로 '비행기 이동중 할일 목록'을 실행하는 경우가 많다. 대충 넘어갈 수도 있는 시간이 승부를 결정한다는 점에서, 퍼스트클래스 승객들은 목표 지향적인 성향이 높다고 볼 수 있다. 저자가 보기에 실제 그들은 엄청난 목표 열성론자들이며, 특히 지독한 '메모광'이자 '목표지향적' 사고방식이 뛰어났다고 한다. 가령, 아래와 같은 3x3 매트릭스 표의 신봉자들이다.
| 1 | 2 | 3 |
| 4 | 핵심목표 | 5 |
| 6 | 7 | 8 |
위의 표의 중간에 핵심목표를 정한 뒤, 핵심목표와 관련된 세부 목표들을 기록할수록 좀더 집중이 잘 된다. 이와 같은 '3x3 목표 매트릭스'는 단순히 리스트를 나열하는 것보다 높은 효율성을 가져다준다. 저자가 보기에 퍼스트 클래스 승객들은 휴식 시간조차 목표 리스트에 있는 시간이었다.
3 감사
'감사카드'는 퍼스트클래스 승객들 중에서도 눈에 띄는 부분이다. 이에 관해, 저자는 일본 최대의 진주 가공회사를 운영하는 승객 이야기를 소개했다. 그 승객은 감사를 느낄 때면 항상 '진주가 박혀있는 감사카드'를 선물했다고 한다. 요컨대, 퍼스트클래스 승객들은 비록 조그마한 일이라도 어물쩍 넘어가지 않고 반드시 '감사에 대한 표시'를 전했다. 이들은 항상 감사를 열정적으로 표시하며, 또 감사해야 할 일은 그 순간 그 자리에서 정확하게 표현했다.
보통, 사회에서 높은 위치를 차지할수록 더욱 감사할 일이 많아지는데, 이때 '감사'하는 행위를 대충 형식치레(가식)로 취급하는 경우가 많다. 하지만 감사하는 마음이 부족할수록 누구나 자만심이 싹트기 마련이며, 결국 오만한 태도 끝에 추락한다. 이와 같은 사태를 사전에 방지하기 위해서는 애매모호하고 추상적인 표현('다음에, 나중에, 기회가 되면,등..')과 같은 단어를 사용하지 않고, 그 자리에서 감사하고 행동을 취하는 편이 좋다. 그래서 특정 분야에서 성공한 사람들은 대개 자신의 진심을 표시할 수 있는 적절한 '수단이나 방법'을 갖고 있다. 가령, 구부정한 자세로 눈길을 피한다거나 웃는 것도 아닌 애매한 표정으로 눈길을 스치는 행위는 이들에게서 찾아볼 수 없다. 심지어 감사를 위한 카드에 직접 손글씨나 그림까지 그려넣는다고 하니, 이들이 감사하는 행위에 얼마나 정성을 기울이는지 알 수 있다.
4 배려
퍼스트클래스 승객은 감사 못지 않게 '배려광'이다. 이들은 남에 대한 배려가 몸에 베인 사람들이다. 단, 저자가 말하는 배려는 '무대뒤의 사람들'과 관련된 것이다. 퍼스트클래스 승객들은 '작고 소소한 일을 하는 사람들'을 잊지 않고 챙기는 경우가 많다. 가령, '청소부', '안전요원', 'xx관리인' 등.. 무대 뒤에 있는 사람들까지 의미를 뒀으며, 심지어 한번 인사한 사람의 이름을 메모해서 불러줬다. 특히, '어이, 거기, 저기,이봐요' 이런 표현을 사용하지 않으며, 반드시 이름을 메모했다. 가령, 'xxx 관리인님' 이런 식의 호칭으로 의미를 부여하는 식이다.
한편, 직함속에 묻혀 익명인 것처럼 잊혀진 사람들에게 소중한 선물은 "자신의 '이름'을 찾아주는 고객의 행동이다. 자신의 직함과 이름을 정확하게 불러주는 사람들의 작은 말 한마디는 '무대 뒤의 사람들'에게 남다른 의미로 다가온다. 즉, 퍼스트클래스 승객들은 타인에게 감동을 줄 수 있는 방법을 잘 알고 있는 전문가들이다. 그들은 대화에서도 '백트래킹'을 한다. 가령, 아래와 같은 식이다.
'와인메뉴를 보시고 싶은 분은 호출하시면 되겠습니다' 라고 한다면, 바로 '와인 메뉴 주세요'라고 말하지 않는다. '와인 메뉴가 있다구요?'라며, 상대가 한 말을 다시 되받아 이야기를 해주고, 자신의 이야기를 한다. (조금 과할 정도의 배려가 있다)
백트래킹은 '나는 지금 당신의 말에 100% 경청하고 있어요'라고 보내는 신호와 같다. 그래서 성공한 사람들은 백트래킹을 사용해 상대방에 대한 '배려심'을 드러내며, 이로써 (자신의 이야기에 경청하는 사람이라는) 신뢰감을 준다.
5 붙임성
붙임성은 퍼스트클래스 승객들의 가장 큰 특징이다. 이들은 '침묵 파괴론자'들이다. 저자는 처음 퍼스트클래스 승객들을 보던날 깜짝 놀랐다고 한다. 사회에서 성공하고 있는 사람들은 왠지 차갑고 냉철한 도시인의 이미지일 것이라 짐작했었기 때문이다.
그러나 예상과 달리 퍼스트 클래스 승객들은 차가운 도시인의 이미지가 아니었다. 오히려 구수한 시골 사람의 느낌에 가까웠다. 퍼스트 클래스 승객들은 호기심이 있으면 묻는 데에 거리낌이 없었고, 눈을 마주치면 피하고 경계하는 도시 사람들과 달리 경계를 풀고 거리를 두지 않았다. 심지어 지나가는 사람에게도 스스럼 없이 말을 먼저 건넸다. (주로 자수성가형 창업가) 왜냐하면 그들에게는 '자부심'이 있기 때문이다. 대개, 자수성가한 창업가들은 자신만의 전문분야갸 뚜렷하여 해당분야에 대한 자부심이 상당하다. 따라서 자신만의 철학과 함께 광적인 분야가 있으며, 열정적이고 호기심이 왕성하다. 즉, 호기심이 발동하면, 상대가 그 누구든 만나서 이야기를 나누며 메모하고, 또 배려하며 감사해한다.
다시 말해, 그들은 (독특한 분야에서) 적극적인 행동과 도전적인 자세 덕분에 남다른 길을 개척하고 성공할 수 있었던 것이다. 그래서 보통 사람들은 남과 달라질까봐 경계하고 스스로를 감추려 하는 반면, 퍼스트클래스 승객들은 '차이점'을 기쁘게 생각하고 자랑스러워하는 경우가 많다. 그들은 침묵을 깨는 달인들이며, 부드럽게 상대를 배려하여 어색함을 조율하는 전문가들이다. 저자 입장에서는 그들이 먼저 어색함을 깰 줄 알고, 경계를 풀고 다가섰기 때문에 흡사 이들이 '시골 사람'처럼 구수하게 느껴졌던 것이다. 단, 이들도(퍼스트클래스 승객) 무조건 일방적으로 다가서기만 하는 게 아니다. 이들은 다음과 같은 부분을 금기사항으로 여겨 절대로 하지 않는다고 한다.
1. 상대방의 소중한 시간을 무시하거나 빼앗는다.
2. 인사도 명함교환도 하지 않고, 자기가 하고 싶은 말만 일방적으로 한다.
3. 처음 만난 자리에서 사업얘기를 한다.
4. 어떻게하면 성공했는지를 묻는다.
5. 어울리지 않는 장소에서 만날 약속을 한다.
6. 상대방이 조금 우호적이라고 해서, 친해졌다고 착각하는 행동과 말을 한다.
7. 나중에 대부분, 거의, 조금만 과 같은 애매모호한 표현을 한다.
8. 실력도 없는데 인맥만 추구한다.
위의 금기사항에서 핵심은 8번이다. 실력도 갖추지 않은 상태에서(해당분야나 인물에 관한 정보나 지식, 기술) 바로 인맥부터 추구하는 행위는 '사기꾼'으로 보여지기 십상이다. 실력이 없는 상태에서의 인맥은 뜬구름일 뿐이다.
6 자세
경력이 쌓인 스튜디어스들은 비행기 티켓의 색깔을 보지 않고서도, 승객들이 탑승해야 할 곳이 '이코노미, 비즈니스, 퍼스트클래스' 중 어느 곳인지 알아본다고 한다. 승객들의 '자세'에서 벌써 티켓 클래스가 드러나기 때문이다. 즉, 외모로부터 가릴 수 없는 습관이 바로 '자세'다. 가령, 퍼스트클래스 승객들은 대부분 다음과 같은 자세를 갖고 있다.
1. 얼굴은 정면을 보며, 턱을 올리거나 내리지 않는다.
(마치 천정에 달린 실이 정수리를 잡아당기는 느낌)
2. 양 어깨에서 힘을 뺀다.
3. 배를 집어넣고 엉덩이에 힘을 준다.
4. 등을 쭉 편다.
5. 견갑골(날개뼈)이 서로 가까워지도록 잡아 당긴다.
6. 단전에 힘을 준다.
7. 무릎을 펴고, 양발을 붙이고 발끝을 살짝 벌린다.
8. 체중은 좌우균등, 엄지발가락 뿌리 쪽에 싣는다.
9. 옆선(귀, 어깨 허리 복사뼈)이 일직선이 되도록 한다.
당연한 말이지만, 퍼스트클래스에 탑승하는 것이 목표가 되어서는 안 된다. 퍼스트클래스는 목표를 향한 수단과 방법일 뿐이다. 목표를 향한 자신만의 자세와 습관, 열정과 노력에 따라 퍼스트클래스 티켓은 자연스럽게 결정되기 때문이다. 그래서 저자는 '동기'를 강조했다. 가령, 퍼스트클래스 승객들 중에서는 물의를 일으킨 사람도 있었으며, 한 순간에 무너진 사람도 있었다. 다만, 이들 중에서 성공적으로 인생을 살아가고 있는 사람들은 '동기'가 훌륭했으며, 또 순수한 목표를 갈구하는 사람들이었다. 이들은 자신들만의 확고한 목표를 실현하는 과정에서 자연스럽게 위와 같은 습관과 자세가 형성되었던 것이다. 즉, 부자라서 훌륭한 것이 아니다. 훌륭했기 때문에 부자가 된 것이다.
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